刚刚结束的618，ISDIN官方海外旗舰店取得了不错的战绩，其中专属客服引导成交金额占全店销售额6%，这样的成绩让客户运营总监如梦津津乐道。
通过商家邀请，消费者可以和商家建立“专属关系”，成为“专属会员”，并由纯人工的“专属客服”为他们进行服务。
发放优惠刺激下单、未购客户的召回进店、发送补货通知、排查异常物流订单，专属客服一边提升商家的GMV，一边提升客户的满意度和粘性，目前已经成为许多商家运营私域客户的“标配”。
专属客服成标配
618前一周，妈妈们正紧锣密鼓地筹划给孩子置办新装，巴拉巴拉的专属客服项目小组也开始时忙碌起来。
去年双十一之前，巴拉巴拉成立了专属客服小组。专属客服作为阿里巴巴商家平台事业部重磅推出的产品，可以帮助店铺和客户建立“强关系”。在推出专属客服之前，消费者咨询或下单30天以后，商家就只能通过短信触达消费者，关系疏离且不便。而专属客服可以主动维护和服务自己的专属客户，不再受限于平台“30天”的规则限制。
人群主动提醒和通知、自动上新提醒、补货提醒、库存告警、“如意令”、“未购召回”等功能，不但能为客户带来贴心的专属服务，还能够帮助商家抓住商机。
为了让这一“利器”释放最大的能量，在618一周以前，巴拉巴拉专属客服小组就开始对不同条件的客户进行分层，并制定了“用户唤醒方案”，针对不同层级的客户配置了差异化的“权益包”，包含关怀话术、推荐商品、专属优惠券、大促玩法指南等。
618这天早上，七十万专属会员同时收到了专属客服发放的福利。诱人的红包、推荐的新款、详细的玩法解析，引起了专属会员们强烈的消费欲。无论这些客户平时是否经常来店光顾，当他们发现专属客服发放优惠券的折扣力度大于店铺首页时，就都下定决心要将专属客服的 “福利”消化掉。
小潘正是这样一个决心“剁手”的客户，加购不少却忘了下单。618即将结束之际，小潘收到了巴拉巴拉专属客服的“未购提醒”，消息内含一张专属优惠券，提醒自己不要错过优惠，抓紧时间下单。贴心的提醒让她及时下了单，为女儿买了两条小裙子。
收到裙子以后，小潘把女儿穿裙子的照片发给了自己的专属客服子颜，子颜夸奖身着新衣的小女孩很可爱。小潘高兴之余，给宝贝写了一个好评。
建立了友好的关系以后，小潘常常关注专属客服发来的上新提醒、补货提醒，618以后又陆陆续续地购买了好几件童装。
就这样，在专属客服与买家愉快而又相互信任的关系中，GMV和好评轻松地产生了。
小潘的故事只是无数专属会员中的一个案例。整个618期间，巴拉巴拉通过专属客服沉淀了大量精准客户，引导成交额度占全店的15.99%。
目前，专属客服已经成了许多商家的标配，成为商家提升GMV的一项重要工具。
专属客服的精细化运营
如今，许多店铺的专属客服已经实现了对会员的精细化分层服务。
ISDIN官方海外旗舰店客户运营总监如梦介绍，ISDIN根据消费能力不同将会员分为新晋会员、普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员5等，针对不同等级的会员，专属客服会提供不同的服务。
ISDIN的新晋会员就有12万人。针对新晋会员，专属客服会定期给他们发放一些专属福利，并推送限时抢购、秒杀活动等，使这些刚刚加入的“路人”真正成为贡献GMV的生力军。
作为一家海外店，ISDIN不支持常规的7天无理由退货的服务，普通买家想退货，一定要等到仓库签收货物才能办理才能退款。而高级会员则享有优先退服务的特权，可以通过填写物流单号的方式完成退货。高级会员的优先退货，正是通过专属客服提供的差异化服务之一。
每当到了会员的生日，ISDIN都会给会员发出生日福利。针对不同等级的会员，发出礼包的“面值”会有所不同，从新晋会员的10元无门槛优惠券，到至尊vip的50元优惠券加寄送礼盒，都是由专属客服人工筛选、发放。
去年10月，宁波会员杨小姐在生日当天签收到了为ISDIN她寄出的生日礼物，本以为只是一张贺卡，拆开以后，发现是一盒安瓶精华和一支防晒水，兴奋的联系她的专属客服道出她的喜悦，同时她在微博朋友圈上晒出了她幸福的一刻，此次之后，杨小姐成了ISDIN的超级忠粉，双11当天回店消费高达2000元
如梦说，收到礼盒的至尊vip用户大都幸福感爆棚，从而加强了对ISDIN的归属感，这正是专属客服精细化分层服务带来的效果。
棘手情况，找专属客服
专属客服能解决许多普通客服无法解决的棘手问题。
高中生王小姐MG小象的忠粉，但是由于课业繁忙，只能在周末时间网购，一次，王小姐看到了专属客服豆豆提醒自己之前收藏并断货的一款裙子已经补货了，王小姐果断地下了单。
收到衣服以后，王小姐就匆匆返校了。回到寝室一试穿，居然小了一号。由于学校附近没有快递点，王小姐只好在两周以后才着手处理换货事宜。
王小姐打开旺旺，向专属客服豆豆说明了自己的特殊情况，由于超过了“七天无理由退换的期限”，王小姐忐忑不安，因为之前曾在别的店铺遇到一次类似情况，那家店的客服用冷冰冰的官方话述拒绝了她的要求。豆豆细心听完王小姐的描述以后，热情地安慰了她，并欣然帮她提交了一个特殊申请。得到答复以后，豆豆第一时间告知了王小姐。王小姐悬着的心这才落地，并在几天以后拿到了尺码合适的裙子。从此，王小姐更加热衷于在MG小象消费了。
专属客服不但是解决用户特殊问题的救火队员，更能把一些可能引起投诉的隐患扼杀在摇篮中，比如异常物流排查。
今年618期间，住在新疆乌鲁木齐的马小姐在ISDIN购买了一款抗老防晒水，马小姐已经下单七八天，物流信息一直显示“运输中”。虽然产品需要清关，而且路途遥远，但这么久的等待还是会引起客户的焦虑。ISDIN的专属客服艾琳发现这个物流异常问题以后，给马小姐发了一张安抚福利券， 并主动联系到快递方排查问题，得知是由于618期间物流量太大导致快递丢失。艾琳立即与马小姐联系，协商之后重新安排了发货。专属客服的真诚、认真和主动感动了马小姐，从而规避了潜在的投诉，也防止了退单的损失。
ISDIN官方海外旗舰店客户运营总监如梦说，ISDIN在进一个月内稳居淘宝美妆类商家top前20的位置，正是因为秉持了”精细化服务客户”的理念，而专属客服正是贯彻这一理念的”独家法宝”。通过专属会员机制圈定客户人群，成为稳定的专属会员，来了就不想走；再通过定期发放专属优质福利召回复购，使消费者快乐购物，达到提高店铺GMV的目的。
（原标题《一边撒福利，一边解决难题，专属客服如何帮你“愉快剁手”》。编辑郭奕麟）